????為了保護(hù)電力投資者、經(jīng)營(yíng)者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場(chǎng)秩序，依法履行職責(zé)，國(guó)家能源局積極暢通投訴舉報(bào)渠道，切實(shí)發(fā)揮全國(guó)范圍內(nèi)12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）投訴舉報(bào)的作用，認(rèn)真處理人民群眾對(duì)違法違規(guī)行為的投訴舉報(bào)，定期公布能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)投訴舉報(bào)的處理情況。現(xiàn)將2013年度12398投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下：

????一、基本情況

????（一）受理情況

????2013年，共收到12398投訴舉報(bào)有效信息38678件，同比增長(zhǎng)36.80%。

????按訴求性質(zhì)分類(lèi)：投訴2847件，占有效信息的7.36%，同比增加284件；舉報(bào)194件，占有效信息的0.50%，同比減少36件；咨詢(xún)33332件，占有效信息的86.18%，同比增加10608件；表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面2305件，占有效信息的5.96%，同比減少452件。

????按反映渠道分類(lèi)：12398電話37660件，傳真350件，電子郵件372件，信函161件，來(lái)訪96件，短信7件，上級(jí)交辦14件，政府有關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)辦14件，媒體信息4件。（2013年投訴舉報(bào)受理情況見(jiàn)表一）

表一 2013年投訴舉報(bào)受理情況

單位：件

????（二）辦理情況

????根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，對(duì)2013年收到的3041件投訴舉報(bào)中的3009件進(jìn)行了受理，占有效信息的7.80%；對(duì)不屬于監(jiān)管職能范圍的32件不予受理，占有效信息的0.08%。

????截至2013年12月底，已辦理完畢2861件，占投訴舉報(bào)受理量的95.08%；對(duì)未辦結(jié)的148件結(jié)轉(zhuǎn)2014年辦理，占投訴舉報(bào)受理量的4.92%。

????（三）業(yè)務(wù)分類(lèi)情況

????2013年，能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)收到的38678件有效信息中，供電服務(wù)25263件，成本價(jià)格和收費(fèi)2079件，市場(chǎng)準(zhǔn)入1944件，電力安全982件，其他事項(xiàng)8410件。

????從收到的投訴舉報(bào)情況看，供電服務(wù)方面的最多，共2458件，占投訴舉報(bào)的80.83%；電力安全方面的第二，共218件，占投訴舉報(bào)的7.17%；成本價(jià)格和收費(fèi)方面的第三，共161件，占投訴舉報(bào)的5.29%。（2013年投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)分類(lèi)情況見(jiàn)表二）

表二 2013年投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)分類(lèi)情況

單位：件

?????（四）區(qū)域分布情況

????2013年，從能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)收到的12398有效信息來(lái)看，河南、湖南、福建、山西、新疆排在全國(guó)前5位；從投訴數(shù)量來(lái)看，安徽、山西、廣東、四川、上海排在全國(guó)前5位；從舉報(bào)數(shù)量看，安徽、山西、上海、廣東、湖南排在全國(guó)前5位。（2013年有效信息及投訴、舉報(bào)數(shù)量排名前10位省份情況見(jiàn)表三）

表三 2013年有效信息及投訴、舉報(bào)數(shù)量排名前10位省份情況

單位：件

?????二、反映的主要問(wèn)題

????（一）供電服務(wù)方面

????一是隨著經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，人民群眾對(duì)電能依賴(lài)程度不斷增強(qiáng)，用電量迅速增長(zhǎng)，但是部分地區(qū)配電線路及配網(wǎng)設(shè)施建設(shè)、改造速度明顯滯后，特別是部分農(nóng)村及山區(qū)供電能力不足，供電可靠性、電壓合格率偏低，影響人民群眾正常生產(chǎn)生活。二是部分地區(qū)冬夏兩季用電高峰期和春節(jié)、國(guó)慶等節(jié)假日，供電線路和設(shè)備容量不足，導(dǎo)致限電和跳閘停電頻繁，故障搶修不及時(shí)、修復(fù)周期長(zhǎng)，給人民群眾生活帶來(lái)不便；部分地區(qū)遭遇臺(tái)風(fēng)、暴雨等自然災(zāi)害，供電設(shè)施受到不同程度的損壞，引起故障停電，影響人民群眾搶險(xiǎn)救災(zāi)。三是部分供電企業(yè)在用戶(hù)受電工程業(yè)擴(kuò)報(bào)裝辦理過(guò)程中涉嫌存在“三指定”行為，影響了用戶(hù)的自主選擇權(quán)。四是個(gè)別供電企業(yè)營(yíng)業(yè)窗口人員、95598熱線接線員和供電搶修人員服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)質(zhì)量低下，對(duì)人民群眾反映的問(wèn)題解釋不清楚，對(duì)故障報(bào)修處理不及時(shí)，影響人民群眾生活甚至造成經(jīng)濟(jì)損失。

????（二）成本價(jià)格和收費(fèi)方面

????一是部分基層供電企業(yè)對(duì)電價(jià)政策宣傳力度不夠，電力用戶(hù)對(duì)照明電價(jià)、農(nóng)灌電價(jià)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)存在疑問(wèn)，引起人民群眾投訴; 部分村委會(huì)、小區(qū)物業(yè)、房屋出租戶(hù)主加價(jià)收取電費(fèi)、搭車(chē)收取其他費(fèi)用，損害人民群眾合法權(quán)益。二是個(gè)別供電企業(yè)農(nóng)網(wǎng)改造過(guò)程中違規(guī)向村民籌資籌勞，不及時(shí)結(jié)算小水電站上網(wǎng)電費(fèi)，違規(guī)收取智能電表更換費(fèi)用，估算電費(fèi)、不出具收費(fèi)票據(jù)。三是個(gè)別供電企業(yè)不按規(guī)定程序催收電費(fèi)，在未提前告知的情況下違規(guī)停電，在用戶(hù)繳清欠款后不能及時(shí)恢復(fù)供電，給用戶(hù)造成經(jīng)濟(jì)損失等。

????（三）電力安全方面

????一是部分供電企業(yè)高壓輸電線路跨越居民院落，架空線路與建筑物、種植樹(shù)木、農(nóng)作物距離較近，專(zhuān)用變壓器、表箱和電桿等電力設(shè)施安裝位置不合理，專(zhuān)線電纜未及時(shí)填埋，影響人民群眾生活及安全。二是個(gè)別供電企業(yè)安全意識(shí)淡薄，在電力施工過(guò)程中偷工減料、違規(guī)作業(yè)，存在發(fā)生電力安全事故的隱患，甚至發(fā)生觸電傷亡事故。三是個(gè)別供電企業(yè)對(duì)安全事故處理不當(dāng)，并且涉嫌存在隱瞞安全事故行為等。

????（四）市場(chǎng)準(zhǔn)入方面

????一是部分供電企業(yè)設(shè)置二次許可條件，限制非關(guān)聯(lián)承裝（修、試）企業(yè)承攬用戶(hù)受電工程。二是個(gè)別發(fā)電企業(yè)存在未核準(zhǔn)機(jī)組并網(wǎng)發(fā)電的行為，個(gè)別企業(yè)在未取得電力許可證的情況下違規(guī)承攬電力工程。三是個(gè)別企業(yè)聘用、安排無(wú)電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證人員值守、操作配電設(shè)備等。

????歡迎撥打國(guó)家能源局12398投訴舉報(bào)熱線電話！