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      2014年春節(jié)期間12398投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)
      發(fā)布時(shí)間:2014-02-11 來(lái)源:國(guó)家能源局

      ????為了保護(hù)電力投資者、經(jīng)營(yíng)者、使用者的合法權(quán)益,維護(hù)能源市場(chǎng)秩序,依法履行職責(zé),國(guó)家能源局積極暢通投訴舉報(bào)渠道,切實(shí)發(fā)揮全國(guó)范圍內(nèi)12398(含12398電話、傳真、電子郵件等)投訴舉報(bào)的作用,認(rèn)真處理人民群眾對(duì)違法違規(guī)行為的投訴舉報(bào),定期公布能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)投訴舉報(bào)的處理情況?,F(xiàn)將2014年春節(jié)期間12398投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下:

      ????一、基本情況

      ????(一)受理情況

      ????2014年春節(jié)期間,共收到12398投訴舉報(bào)有效信息567件,同比減少14.86%。

      ????按訴求性質(zhì)分類:投訴100件,占有效信息的17.64%,同比減少16件;舉報(bào)0件,同比減少2件;咨詢436件,占有效信息的76.90%,同比減少95件;表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面31件,占有效信息的5.46%,同比增加12件。

      ????(二)辦理情況

      ????根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,對(duì)2014年春節(jié)期間收到的100件投訴舉報(bào)全部進(jìn)行了受理。截止到2014年2月6日,已辦理完畢75件,占投訴舉報(bào)受理量的75.00%。

      ????(三)業(yè)務(wù)分類情況

      ????2014年春節(jié)期間,能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)收到的567件有效信息中,供電服務(wù)479件,成本價(jià)格和收費(fèi)7件,市場(chǎng)準(zhǔn)入5件,電力安全8件,其他事項(xiàng)68件。

      ????從收到的投訴舉報(bào)情況看,供電服務(wù)方面的最多,共94件,占投訴舉報(bào)的94.00%;其次是電力安全和其他事項(xiàng)方面,各3件,各占投訴舉報(bào)的3.00%。(2014年春節(jié)期間投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)分類情況見表一)

      表一 2014年春節(jié)期間投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)分類情況

      ????單位:件

      ????(四)區(qū)域分布情況

      ????2014年春節(jié)期間,從能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)收到的12398有效信息來(lái)看,河南、甘肅、四川、廣東、廣西排在全國(guó)前5位;從投訴數(shù)量來(lái)看,廣西、四川、廣東、甘肅、海南排在全國(guó)前5位;春節(jié)期間全國(guó)沒有發(fā)生舉報(bào)事項(xiàng)。(2014年有效信息及投訴數(shù)量排名前5位省份情況見表二)

      表二 2014年有效信息及投訴數(shù)量排名前5位省份情況

      ????單位:件

      ????二、反映的主要問(wèn)題

      ????春節(jié)期間,人民群眾的投訴集中反映了供電服務(wù)方面存在的主要問(wèn)題:

      ????一是春節(jié)期間農(nóng)民工返鄉(xiāng)后用電量大增,部分農(nóng)村地區(qū)變壓器超負(fù)荷運(yùn)行,導(dǎo)致末端電壓低、跳閘停電頻繁,甚至造成家電燒壞,給人民群眾節(jié)日生活帶來(lái)不便。

      ????二是部分地區(qū)遭遇雨雪冰凍等自然災(zāi)害,供電設(shè)施受到不同程度的損壞,特別是個(gè)別線路地處山區(qū),故障點(diǎn)較多,故障搶修困難,影響了人民群眾正常的節(jié)日生活秩序。

      ????三是部分基層供電企業(yè)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),春節(jié)值班期間缺崗,造成部分用戶無(wú)法及時(shí)購(gòu)電、故障不能及時(shí)搶修等,影響人民群眾節(jié)日正常用電。

      ????四是個(gè)別地區(qū)機(jī)動(dòng)車輛撞壞電力設(shè)備、居民燃放煙花爆竹等外力破壞引起的停電事故,給電力搶修帶來(lái)較大困難。

      ????春節(jié)期間,各能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)高度重視12398投訴舉報(bào)處理工作,提前對(duì)熱線系統(tǒng)進(jìn)行了全面維護(hù),安排專人進(jìn)行24小時(shí)人工值班,并加強(qiáng)與供電企業(yè)的溝通和聯(lián)動(dòng),制定了重大、緊急事項(xiàng)報(bào)告制度以及應(yīng)急處置方案,使12398知民情、察民意、疏民怨、解民憂的重要渠道作用得到充分發(fā)揮,沒有出現(xiàn)一起因處理不及時(shí)或者溝通不當(dāng)引起的進(jìn)一步投訴,沒有發(fā)生一起因處理不當(dāng)導(dǎo)致的上訪事件,切實(shí)保障了電力用戶合法權(quán)益,維護(hù)了電力市場(chǎng)良好秩序。

      ????歡迎撥打國(guó)家能源局12398投訴舉報(bào)熱線電話!

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