????

打造能源監管民生通道

——國家能源局副局長王禹民就

“12398能源監管熱線”正式啟用答記者問

????2014年11月1日起，國家能源局將全國已經開通的“12398電力監管熱線”正式變更為“12398能源監管熱線”（以下簡稱12398熱線）。12398熱線變更后，投訴舉報受理范圍從原來電力行業擴大到電力、煤炭、石油、天然氣、新能源與可再生能源等領域。為此，國家能源局專門制定出臺了《國家能源局12398能源監管熱線投訴舉報處理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）等相關配套制度。近日，國家能源局黨組成員、副局長王禹民同志接受了本報記者采訪，就12398熱線變更、啟用等問題，回答了記者的提問。

????記者：請您介紹一下12398熱線變更的相關背景和必要性。

????答：黨中央、國務院高度重視能源監管工作。《國務院辦公廳關于印發國家能源局主要職責內設機構和人員編制規定的通知》（國辦發〔2013〕51號）明確賦予重新組建的國家能源局“完善能源監督管理體系，加強能源監督管理”職責。一年多來，國家能源局認真貫徹落實黨中央、國務院要求，努力構建能源管理和能源監管“一體兩翼”的新格局。

????當前，我們正處于轉變職能、簡政放權的重要歷史時期，正處于進一步深化和完善中國特色社會主義能源市場體制機制改革的重大歷史時期，正處于能源管理方式轉變的重大歷史時期。同時，我們還面臨著政府持續深入簡政放權的形勢，面臨放權后監管不到位導致的失管、失控風險。為此，必須樹立責任意識和擔當意識，解放思想，創新體制機制，探索出一條適合中國國情，管理有序、監管有效的能源管理新途徑；必須按照簡政放權、強化監管的新要求，不斷健全和完善能源監管體制機制，積極探索能源規劃、計劃、政策、監管“四位一體”的能源管理新模式，形成閉環監管，推進能源市場建設，切實維護能源市場秩序。

????原國家電力監管委員會10年的電力監管實踐為我們留下了寶貴經驗，為能源監管工作打下了良好基礎。據統計，12398熱線接收到的有效信息，從2006年開通當年的6000多件，上升到2013年的38000多件，平均每年遞增26%；12398熱線自2006年開通以來，累計受理投訴舉報事項25000多件，投訴舉報事項辦結率在96%以上，切實解決了一批關系群眾切身利益的問題，對維護電力市場秩序，依法保護電力投資者、經營者、使用者的合法權益和社會公共利益起到了重要作用，在社會上產生了廣泛積極的影響，受到了社會的普遍認同和群眾的高度評價，12398熱線已經成為群眾參與能源監管的重要方式之一。為了進一步適應能源監管工作需要，經國家信息產業主管部門批準，國家能源局決定，將“12398電力監管熱線”變更為“12398能源監管熱線”。

????記者：12398熱線變更的指導思想是什么？

????答：重新組建的國家能源局為了繼續發揮12398熱線聯系群眾、服務群眾的橋梁紐帶作用，對12398熱線用途進行了變更，指導思想或者說目的在于：一是將12398熱線打造成為重要的能源監管民生通道，打造成密切聯系群眾的橋梁紐帶；二是傾聽群眾呼聲，及時解決群眾困難和切身利益問題，維護群眾合法權益；三是堅持問題導向，通過12398熱線反映的問題，有針對性地組織開展問題監管、專項監管；四是嚴厲查處能源行業違法違規行為，維護能源市場秩序，保障能源事業健康持續發展。

????記者：請問12398熱線變更后投訴舉報事項受理范圍主要有哪些方面？

????答：無論個人還是組織，對屬于國家能源局及其派出機構能源監管職責范圍的，涉及電力、煤炭、石油、天然氣、新能源和可再生能源等方面的訴求，或者對違反國家有關能源法律、法規、規章和其他規范性文件的行為，均可通過撥打12398電話或者發送傳真、電子郵件投訴舉報。

????但是，這并不意味著所有能源領域的問題都可以通過12398熱線進行投訴舉報。有些事項雖然屬于能源領域的工作，但國家相關法律法規已規定由其他部門負責監督管理的，不屬于國家能源局及其派出機構受理范圍。例如《城鎮燃氣管理條例》等規定了城鎮燃氣管理由政府其他相關部門負責，那么該條例規定的城鎮居民燃氣供應與使用等方面的問題，就不屬于12398熱線受理范圍。

????記者：請問通過12398熱線進行投訴舉報的途徑主要有哪些？

????答：投訴人、舉報人可以通過撥打12398電話或者發送傳真、電子郵件的方式，向所在地國家能源局派出機構進行投訴舉報。投訴舉報事項實行屬地化管理，即國家能源局派出機構負責受理、辦理轄區內的投訴舉報事項。例如：河北省的投訴舉報事項由華北能源監管局受理、辦理，河南省的投訴舉報事項由河南能源監管辦受理、辦理。

????記者：如何保證通過12398熱線反映的投訴舉報事項能得到及時、合理的解決？如何向社會披露投訴舉報典型問題及處理情況？

????答：投訴舉報處理工作的實效性，在于制度的科學合理性。如果不能及時解決群眾反映的實際問題，12398熱線覆蓋的范圍再廣，設備再先進，也形同虛設。為保證投訴舉報處理工作落到實處，我們制定了相關規范性文件，同時制定了一系列配套制度，形成了比較完善的法規制度體系，并將建立完善全程閉環管理工作機制。從制度和機制上，進一步完善投訴舉報事項受理、辦理流程等。如《辦法》規定，國家能源局派出機構要在接到投訴舉報事項之日起7個工作日內，告知投訴人、舉報人（非具名舉報除外）是否受理；自受理投訴舉報事項之日起60日內，告知投訴人、舉報人（非具名舉報除外）處理結果。

????此外，我們還規定了投訴舉報事項受理、分理、辦理、回復和回訪等工作程序，并對投訴舉報處理工作的相關指標進行考核，以保證投訴舉報處理工作責任到人、落實到人，提高投訴舉報事項的辦結率、回訪率和當事人滿意率。

????根據國家有關規定，如果被投訴人、被舉報人行為違反了國家有關能源法律、法規，后果嚴重、造成較大社會影響的，我們將以典型案例和專項監管報告等形式，通過網站、新聞媒體向社會公布，接受公眾監督。

????記者：12398熱線變更后在2014年11月1日正式啟用，對于能源監管工作將會產生什么影響？

????答：12398熱線變更后正式啟用，對能源監管工作將起到積極促進作用。一是促進能源企業加強管理，提高產品質量和服務水平。能源行業是國家基礎性產業，能源供應涉及千家萬戶的切身利益，12398熱線變更后正式啟用，有利于加強能源企業的社會監督，促進能源企業加強管理，規范服務行為；二是有利于維護群眾的合法權益，。12398熱線變更后正式啟用，進一步暢通了人民群眾和國家能源局及其派出機構之間的溝通渠道，方便了人民群眾對能源監管職責范圍內的投訴舉報事項的反映，有利于我們依法對能源監管職責范圍內的違法違規行為進行調查處理，維護群眾合法權益；三是促進工作人員依法辦事。無論是被監管對象，還是個人或者組織，都可以通過12398熱線，反映國家能源局及其派出機構人員的違法違紀、玩忽職守等行為，進一步促進工作人員依法辦事、公正廉潔。