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????為了保護能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護能源市場秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，國家能源局積極暢通投訴舉報渠道，切實發(fā)揮12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）能源監(jiān)管投訴舉報熱線的作用，認(rèn)真受理能源監(jiān)管投訴舉報，定期公布投訴舉報的處理情況。現(xiàn)將2016年5月份12398能源監(jiān)管投訴舉報處理情況通報如下：

????一、基本情況

????（一）收到有效信息情況

????2016年5月，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息2391件，環(huán)比減少3.24%。

????按訴求性質(zhì)分類，投訴98件，占4.10%；舉報15件，占0.63%；咨詢2160件，占90.34%；表揚、求助、建議等其他方面118件，占4.93%。

????按反映渠道分類，12398電話2306件，傳真7件，電子郵件46件，其他32件。（2016年5月收到有效信息情況見表一）

表一 2016年5月收到有效信息情況 單位：件

反映渠道	投訴	舉報	咨詢	其他	小計
12398電話	66	1	2122	117	2306
傳??? 真	2	1	4	0	7
電子郵件	17	9	19	1	46
其??? 他	13	4	15	0	32
合? ??計	98	15	2160	118	2391

????（二）分類情況

????5月收到的有效信息中，電力行業(yè)類2005件，占83.86%；石油天然氣行業(yè)類58件，占2.42%；新能源和可再生能源行業(yè)類49件，占2.05%；煤炭行業(yè)類4件，占0.17%；其他事項275件，占11.50%。

????投訴舉報主要集中在電力行業(yè)，共103件。從業(yè)務(wù)分類情況看，供電服務(wù)方面79件，占76.70%；市場準(zhǔn)入方面4件，占3.88%；電力安全方面9件，占8.74%；電力交易方面2件，占1.94%；其他事項9件，占8.74%。（2016年5月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）

表二? 2016年5月主要有效信息按業(yè)務(wù)分類情況 單位：件

業(yè)務(wù)類別	投訴	舉報	咨詢	其他	小計
電力交易	2	0	4	0	6
電力安全	9	0	86	0	95
市場準(zhǔn)入	2	2	187	1	192
供電服務(wù)	75	4	1262	6	1347
成本價格和收費	0	0	101	0	101
其他事項	1	8	227	26	262
合?? 計	89	14	1869	33	2005

????（三）區(qū)域分布情況

????各省（自治區(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，河北、山東、廣東列全國前3位；按照投訴舉報數(shù)量排序，廣東、廣西、四川列全國前3位。（2016年5月有效信息及投訴舉報排名前3位情況見表三）

表三 2016年5月有效信息與投訴舉報排名前3位情況 單位：件

????（四）投訴舉報辦理情況

????2016年5月共收到投訴舉報信息113件，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出機構(gòu)受理了屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的113件，占投訴舉報量的100%。

????截止到2016年5月31日，已辦結(jié)投訴舉報58件，占當(dāng)月投訴舉報受理量的51.33%；完成回訪49件，回訪率為84.48%，其中滿意率為93.88%；剩余55件正在按照相關(guān)規(guī)定積極辦理。

????針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出機構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及規(guī)定，通過立案調(diào)查、轉(zhuǎn)有關(guān)職責(zé)部門等方式，采取行政調(diào)解、行政裁決以及責(zé)令改正、限期整改、行政處罰等措施嚴(yán)肅處理（2016年5月12398熱線部分投訴舉報具體處理情況見附件）。

????二、反映的主要問題

????群眾投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)、石油天然氣行業(yè)。

????電力行業(yè)在供電服務(wù)、電力安全、市場準(zhǔn)入等方面反映的問題包括：一是個別地區(qū)頻繁停電、停電通知不到位、停電搶修不及時；二是個別農(nóng)村地區(qū)配網(wǎng)設(shè)施建設(shè)薄弱，局部電壓低；三是個別電力設(shè)施距離住宅過近，線路破舊老化，存在安全隱患；四是個別企業(yè)涉嫌出租、出借承裝（修、試）許可證；五是個別施工企業(yè)涉嫌違規(guī)分包或超資質(zhì)承攬電力工程等。

????新能源和可再生能源行業(yè)主要反映的問題是個別地區(qū)居民分布式光伏發(fā)電上網(wǎng)電費結(jié)算滯后等。

????石油天然氣行業(yè)主要反映的問題是個別加油站工作人員服務(wù)態(tài)度差、辦事效率低等。

????附件：2016年5月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況

2016年5月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況

序號	被投訴舉報單位	反映事項摘要	處理情況
1	陜西省西安市周至縣供電分公司	陜西省西安市周至縣竹峪鎮(zhèn)某群眾反映，某冷庫的供電專線從其耕地通過，因桿距、線路高度不夠，線路已經(jīng)落到樹上，曾向供電企業(yè)反映，至今未得到解決。	經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實，已處理。
2	陜西省漢中市南鄭縣供電分公司	陜西省漢中市南鄭縣圣水鎮(zhèn)某群眾反映，因與鎮(zhèn)政府在拆遷款問題上存在糾紛，供電企業(yè)應(yīng)鎮(zhèn)政府要求對其實施了停電，其認(rèn)為不合理。	經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實，已要求供電公司恢復(fù)供電。
3	陜西省咸陽市涇陽縣供電分公司	陜西省咸陽市涇陽縣興隆鎮(zhèn)群眾反映，其自建20千瓦分布式光伏發(fā)電，供電企業(yè)驗收完后以無電表為由，至今未并網(wǎng)。	經(jīng)調(diào)查，反映事項部分屬實，已處理。
4	陜西省西安市供電公司	陜西省西安市長安區(qū)韋曲街群眾反映，其所在村屬于總表用戶，希望直接抄表到戶。	經(jīng)調(diào)查了解到該村被列入2016年拆遷村組，故未對該村進(jìn)行改造，已督促供電公司做好解釋工作。
5	陜西省西安市供電公司	陜西省西安市某物業(yè)公司反映，該單位戶名是開發(fā)商的名稱，自稅務(wù)“營改增”后，電費發(fā)票必須開具物業(yè)公司名稱。前往供電局申請變更時，被告知需預(yù)購一年電費才可以更名過戶。	要求供電企業(yè)與該公司協(xié)商解決有關(guān)更名過戶的相關(guān)事宜，預(yù)計2016年6月底前完成。
6	陜西省西安市供電公司	西部網(wǎng)《民生熱線》報道，陜西省西安市閻良二中家屬區(qū)的所有商戶從5月24日開始已經(jīng)停電4天，嚴(yán)重影響正常生活，希望閻良區(qū)政府給予合理解釋。	經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實，已處理。
7	寧夏回族自治區(qū)吳忠市同心縣供電公司	寧夏回族自治區(qū)吳忠市同心縣預(yù)旺鎮(zhèn)群眾反映，2012年10月6日供電所在其家中安裝了一臺自助購電機，并承諾每年付給其部分維護費用，但至今未付。曾多次到供電所詢問，均被告知由于未簽訂合同，無法付其相關(guān)費用。	經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實，已處理。
8	寧夏回族自治區(qū)中衛(wèi)市海原縣供電公司	寧夏回族自治區(qū)中衛(wèi)市海原縣樹臺鄉(xiāng)電力用戶反映，最近兩個月家里無人居住，回家后發(fā)現(xiàn)被停電且電表已拆除。詢問供電所被告知其有欠費，而且電表有問題，需補交電費及更換電表費用。用戶表示不理解，請盡快恢復(fù)供電。	經(jīng)調(diào)查，反映事項部分屬實，已處理。
9	青海省黃南州化隆縣供電公司	青海省黃南州化隆縣甘都鎮(zhèn)群眾反映，近期當(dāng)?shù)赝ｋ姡瑩艽?5598客服電話被告知屬于計劃停電。其認(rèn)為供電企業(yè)未提前通知，認(rèn)為不合理。	經(jīng)調(diào)查，反映事項部分屬實，已處理。
10	廣東省深圳市龍華供電局	廣東省深圳龍華新區(qū)觀瀾鎮(zhèn)匯什街某電力用戶反映，近兩年來其居住地電壓不穩(wěn)，燒壞了電器。	經(jīng)調(diào)查，反映事項部分屬實，已處理。
11	廣東省深圳市寶安供電局	廣東省深圳市寶安區(qū)福永街道同富路某電力用戶反映，該地區(qū)在用電高峰時電壓不穩(wěn)，燒壞了電器。	經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實，已處理。
12	廣西自治區(qū)梧州供電局	廣西自治區(qū)梧州市太和路某電力用戶反映， 2016年1月向梧州供電局申請報裝電表，至今未完成安裝。	經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實，已督促完成安裝。
13	廣西自治區(qū)貴港供電局	廣西自治區(qū)貴港市平南縣同和鎮(zhèn)平塘村古倫屯、高灘屯、連香屯電力用戶反映，自2016年春節(jié)以來，其居住地經(jīng)常停電，影響正常生活。	經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實，已處理。
14	廣西自治區(qū)北海供電局	廣西自治區(qū)北海合浦石康水車某電力用戶反映，其居住地電壓低，只有60至120伏，家用電器不能正常使用，已持續(xù)四年。	經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實，已督促供電企業(yè)將該臺區(qū)納入改造計劃，預(yù)計2016年7月底完成。
15	山西省長治市長治縣供電公司	山西省長治市長治縣郝家莊鄉(xiāng)任家莊村某電力用戶反映，該村部分電力用戶從2015年5月2日起開始竊電，希望處理。	經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實，已處理。
16	山西省忻州市神池縣供電公司	山西省忻州市神池縣某電力用戶反映，電工在未通知用戶的情況下，多次將其電表更換，且未按電表示數(shù)收費。	經(jīng)調(diào)查，反映事項部分屬實，已責(zé)令供電公司退還多收電費。
17	山東省濟南市中石油第127號加油站	山東省濟南市某石油消費者反映，其4月25日在槐蔭區(qū)吳家堡石佛屯路口中石油加油站辦理一張加油卡（每月逢9，優(yōu)惠0.15元/升），近日，用戶前去該站加油，工作人員稱該優(yōu)惠活動已結(jié)束，希望解釋處理。	經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實，已按職責(zé)分工轉(zhuǎn)辦，要求被反映單位做好處理工作。
18	山東省濟南市中石化第88號加油站	????山東省濟南市某石油消費者反映，其辦理充值時有優(yōu)惠活動（95號汽油每周五加油有優(yōu)惠），27日用戶在經(jīng)十路兒童醫(yī)院附近中石化第88號加油站加油時，工作人員稱只有92號汽油有優(yōu)惠活動。	經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實，已按職責(zé)分工轉(zhuǎn)辦，要求被反映單位做好處理工作。
19	山東省濟南市平陰縣東關(guān)街實驗小學(xué)東臨中石化加油站	山東省平陰縣某石油消費者反映，其加油卡丟失，5月10日用戶前去平陰縣東關(guān)街實驗小學(xué)東臨中石化加油站辦理掛失，當(dāng)時工作人員告知用戶卡內(nèi)余額還有290元錢， 5月20日再去該站加油時，發(fā)現(xiàn)新卡內(nèi)沒有余額 (期間用戶無消費)，希望解釋處理。	經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實，已按職責(zé)分工轉(zhuǎn)辦，要求被反映單位做好解釋處理工作。
20	甘肅省隴南供電公司	甘肅省隴南市某電力用戶反映，其4月28日申請報裝用電，供電所以馬上過節(jié)為由讓其節(jié)后再來，5月6日、12日其再次前往供電所仍未解決。	經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實，已處理。
21	福建省廈門市供電公司	福建省廈門市某群眾反映，其2015年承接的光伏屋頂項目，2016年3月31日正式竣工，并通過業(yè)主驗收。4月8日向供電公司提交并網(wǎng)驗收申請，供電公司無故拖延，目前項目處于擱置狀態(tài)。	經(jīng)調(diào)查，反映事項部分屬實，經(jīng)督辦，目前該項目已并網(wǎng)發(fā)電。
22	福建省廈門市供電公司	福建省廈門市某電力用戶反映，其居住地附近五戶人家近一周內(nèi)停電4至5次，撥打95598客服電話被告知是故障搶修，希望解決停電頻繁問題。	經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實，已處理。
23	福建省泉州市晉江市供電公司	福建省晉江市某電力用戶反映，其居住地長期電壓過高，供電公司與開發(fā)商相互推諉，希望幫助解決電壓過高的問題。	經(jīng)調(diào)查，反映事項部分屬實，已處理。
24	四川省成都供電公司高新供電分公司	四川省成都市某電力用戶反映，其居住小區(qū)長時間停電，向95598客服電話和供電公司反映后，一直未恢復(fù)供電，希望處理。	經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實，已處理。
25	貴州省遵義市遵義縣供電局	貴州省遵義市某電力用戶反映，遵義縣峰鄉(xiāng)鎮(zhèn)煙葉站電壓低。	經(jīng)調(diào)查，反映事項屬實，已整改。