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      2016年5月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報
      發(fā)布時間:2016-06-29 來源:國家能源局

      ????為了保護能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益,維護能源市場秩序,依法履行監(jiān)管職責(zé),國家能源局積極暢通投訴舉報渠道,切實發(fā)揮12398(含12398電話、傳真、電子郵件等)能源監(jiān)管投訴舉報熱線的作用,認(rèn)真受理能源監(jiān)管投訴舉報,定期公布投訴舉報的處理情況。現(xiàn)將2016年5月份12398能源監(jiān)管投訴舉報處理情況通報如下:

      ????一、基本情況

      ????(一)收到有效信息情況

      ????2016年5月,國家能源局12398能源監(jiān)管熱線(以下簡稱12398熱線)共收到有效信息2391件,環(huán)比減少3.24%。

      ????按訴求性質(zhì)分類,投訴98件,占4.10%;舉報15件,占0.63%;咨詢2160件,占90.34%;表揚、求助、建議等其他方面118件,占4.93%。

      ????按反映渠道分類,12398電話2306件,傳真7件,電子郵件46件,其他32件。(2016年5月收到有效信息情況見表一)

      表一 20165月收到有效信息情況 單位:件

      反映渠道

      投訴

      舉報

      咨詢

      其他

      小計

      12398電話

      66

      1

      2122

      117

      2306

      ???

      2

      1

      4

      0

      7

      電子郵件

      17

      9

      19

      1

      46

      ???

      13

      4

      15

      0

      32

      ? ??

      98

      15

      2160

      118

      2391

      ????(二)分類情況

      ????5月收到的有效信息中,電力行業(yè)類2005件,占83.86%;石油天然氣行業(yè)類58件,占2.42%;新能源和可再生能源行業(yè)類49件,占2.05%;煤炭行業(yè)類4件,占0.17%;其他事項275件,占11.50%。

      ????投訴舉報主要集中在電力行業(yè),共103件。從業(yè)務(wù)分類情況看,供電服務(wù)方面79件,占76.70%;市場準(zhǔn)入方面4件,占3.88%;電力安全方面9件,占8.74%;電力交易方面2件,占1.94%;其他事項9件,占8.74%。(2016年5月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二)

      表二? 20165月主要有效信息按業(yè)務(wù)分類情況 單位:件

      業(yè)務(wù)類別

      投訴

      舉報

      咨詢

      其他

      小計

      電力交易

      2

      0

      4

      0

      6

      電力安全

      9

      0

      86

      0

      95

      市場準(zhǔn)入

      2

      2

      187

      1

      192

      供電服務(wù)

      75

      4

      1262

      6

      1347

      成本價格和收費

      0

      0

      101

      0

      101

      其他事項

      1

      8

      227

      26

      262

      ??

      89

      14

      1869

      33

      2005

      ????(三)區(qū)域分布情況

      ????各省(自治區(qū)、直轄市)按照收到的有效信息數(shù)量排序,河北、山東、廣東列全國前3位;按照投訴舉報數(shù)量排序,廣東、廣西、四川列全國前3位。(2016年5月有效信息及投訴舉報排名前3位情況見表三)

      表三 20165月有效信息與投訴舉報排名前3位情況 單位:件

      ?

      ????(四)投訴舉報辦理情況

      ????2016年5月共收到投訴舉報信息113件,根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,國家能源局派出機構(gòu)受理了屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的113件,占投訴舉報量的100%。

      ????截止到2016年5月31日,已辦結(jié)投訴舉報58件,占當(dāng)月投訴舉報受理量的51.33%;完成回訪49件,回訪率為84.48%,其中滿意率為93.88%;剩余55件正在按照相關(guān)規(guī)定積極辦理。

      ????針對群眾反映的投訴舉報事項,國家能源局派出機構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及規(guī)定,通過立案調(diào)查、轉(zhuǎn)有關(guān)職責(zé)部門等方式,采取行政調(diào)解、行政裁決以及責(zé)令改正、限期整改、行政處罰等措施嚴(yán)肅處理(2016年5月12398熱線部分投訴舉報具體處理情況見附件)。

      ????二、反映的主要問題

      ????群眾投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè),其次是新能源和可再生能源行業(yè)、石油天然氣行業(yè)。

      ????電力行業(yè)在供電服務(wù)、電力安全、市場準(zhǔn)入等方面反映的問題包括:一是個別地區(qū)頻繁停電、停電通知不到位、停電搶修不及時;二是個別農(nóng)村地區(qū)配網(wǎng)設(shè)施建設(shè)薄弱,局部電壓低;三是個別電力設(shè)施距離住宅過近,線路破舊老化,存在安全隱患;四是個別企業(yè)涉嫌出租、出借承裝(修、試)許可證;五是個別施工企業(yè)涉嫌違規(guī)分包或超資質(zhì)承攬電力工程等。

      ????新能源和可再生能源行業(yè)主要反映的問題是個別地區(qū)居民分布式光伏發(fā)電上網(wǎng)電費結(jié)算滯后等。

      ????石油天然氣行業(yè)主要反映的問題是個別加油站工作人員服務(wù)態(tài)度差、辦事效率低等。

      ????附件:2016年5月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況

      2016年5月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況

      序號

      被投訴舉報單位

      反映事項摘要

      處理情況

      1

      陜西省西安市周至縣供電分公司

      陜西省西安市周至縣竹峪鎮(zhèn)某群眾反映,某冷庫的供電專線從其耕地通過,因桿距、線路高度不夠,線路已經(jīng)落到樹上,曾向供電企業(yè)反映,至今未得到解決。

      經(jīng)調(diào)查,反映事項屬實,已處理。

      2

      陜西省漢中市南鄭縣供電分公司

      陜西省漢中市南鄭縣圣水鎮(zhèn)某群眾反映,因與鎮(zhèn)政府在拆遷款問題上存在糾紛,供電企業(yè)應(yīng)鎮(zhèn)政府要求對其實施了停電,其認(rèn)為不合理。

      經(jīng)調(diào)查,反映事項屬實,已要求供電公司恢復(fù)供電。

      3

      陜西省咸陽市涇陽縣供電分公司

      陜西省咸陽市涇陽縣興隆鎮(zhèn)群眾反映,其自建20千瓦分布式光伏發(fā)電,供電企業(yè)驗收完后以無電表為由,至今未并網(wǎng)。

      經(jīng)調(diào)查,反映事項部分屬實,已處理。

      4

      陜西省西安市供電公司

      陜西省西安市長安區(qū)韋曲街群眾反映,其所在村屬于總表用戶,希望直接抄表到戶。

      經(jīng)調(diào)查了解到該村被列入2016年拆遷村組,故未對該村進(jìn)行改造,已督促供電公司做好解釋工作。

      5

      陜西省西安市供電公司

      陜西省西安市某物業(yè)公司反映,該單位戶名是開發(fā)商的名稱,自稅務(wù)“營改增”后,電費發(fā)票必須開具物業(yè)公司名稱。前往供電局申請變更時,被告知需預(yù)購一年電費才可以更名過戶。

      要求供電企業(yè)與該公司協(xié)商解決有關(guān)更名過戶的相關(guān)事宜,預(yù)計2016年6月底前完成。

      6

      陜西省西安市供電公司

      西部網(wǎng)《民生熱線》報道,陜西省西安市閻良二中家屬區(qū)的所有商戶從5月24日開始已經(jīng)停電4天,嚴(yán)重影響正常生活,希望閻良區(qū)政府給予合理解釋。

      經(jīng)調(diào)查,反映事項屬實,已處理。

      7

      寧夏回族自治區(qū)吳忠市同心縣供電公司

      寧夏回族自治區(qū)吳忠市同心縣預(yù)旺鎮(zhèn)群眾反映,2012年10月6日供電所在其家中安裝了一臺自助購電機,并承諾每年付給其部分維護費用,但至今未付。曾多次到供電所詢問,均被告知由于未簽訂合同,無法付其相關(guān)費用。

      經(jīng)調(diào)查,反映事項屬實,已處理。

      8

      寧夏回族自治區(qū)中衛(wèi)市海原縣供電公司

      寧夏回族自治區(qū)中衛(wèi)市海原縣樹臺鄉(xiāng)電力用戶反映,最近兩個月家里無人居住,回家后發(fā)現(xiàn)被停電且電表已拆除。詢問供電所被告知其有欠費,而且電表有問題,需補交電費及更換電表費用。用戶表示不理解,請盡快恢復(fù)供電。

      經(jīng)調(diào)查,反映事項部分屬實,已處理。

      9

      青海省黃南州化隆縣供電公司

      青海省黃南州化隆縣甘都鎮(zhèn)群眾反映,近期當(dāng)?shù)赝k姡瑩艽?5598客服電話被告知屬于計劃停電。其認(rèn)為供電企業(yè)未提前通知,認(rèn)為不合理。

      經(jīng)調(diào)查,反映事項部分屬實,已處理。

      10

      廣東省深圳市龍華供電局

      廣東省深圳龍華新區(qū)觀瀾鎮(zhèn)匯什街某電力用戶反映,近兩年來其居住地電壓不穩(wěn),燒壞了電器。

      經(jīng)調(diào)查,反映事項部分屬實,已處理。

      11

      廣東省深圳市寶安供電局

      廣東省深圳市寶安區(qū)福永街道同富路某電力用戶反映,該地區(qū)在用電高峰時電壓不穩(wěn),燒壞了電器。

      經(jīng)調(diào)查,反映事項屬實,已處理。

      12

      廣西自治區(qū)梧州供電局

      廣西自治區(qū)梧州市太和路某電力用戶反映, 2016年1月向梧州供電局申請報裝電表,至今未完成安裝。

      經(jīng)調(diào)查,反映事項屬實,已督促完成安裝。

      13

      廣西自治區(qū)貴港供電局 

      廣西自治區(qū)貴港市平南縣同和鎮(zhèn)平塘村古倫屯、高灘屯、連香屯電力用戶反映,自2016年春節(jié)以來,其居住地經(jīng)常停電,影響正常生活。

      經(jīng)調(diào)查,反映事項屬實,已處理。

      14

      廣西自治區(qū)北海供電局

      廣西自治區(qū)北海合浦石康水車某電力用戶反映,其居住地電壓低,只有60至120伏,家用電器不能正常使用,已持續(xù)四年。

      經(jīng)調(diào)查,反映事項屬實,已督促供電企業(yè)將該臺區(qū)納入改造計劃,預(yù)計2016年7月底完成。

      15

      山西省長治市長治縣供電公司

      山西省長治市長治縣郝家莊鄉(xiāng)任家莊村某電力用戶反映,該村部分電力用戶從2015年5月2日起開始竊電,希望處理。

      經(jīng)調(diào)查,反映事項屬實,已處理。

      16

      山西省忻州市神池縣供電公司

      山西省忻州市神池縣某電力用戶反映,電工在未通知用戶的情況下,多次將其電表更換,且未按電表示數(shù)收費。

      經(jīng)調(diào)查,反映事項部分屬實,已責(zé)令供電公司退還多收電費。

      17

      山東省濟南市中石油第127號加油站

      山東省濟南市某石油消費者反映,其4月25日在槐蔭區(qū)吳家堡石佛屯路口中石油加油站辦理一張加油卡(每月逢9,優(yōu)惠0.15元/升),近日,用戶前去該站加油,工作人員稱該優(yōu)惠活動已結(jié)束,希望解釋處理。

      經(jīng)調(diào)查,反映事項屬實,已按職責(zé)分工轉(zhuǎn)辦,要求被反映單位做好處理工作。

      18

      山東省濟南市中石化第88號加油站

      ????山東省濟南市某石油消費者反映,其辦理充值時有優(yōu)惠活動(95號汽油每周五加油有優(yōu)惠),27日用戶在經(jīng)十路兒童醫(yī)院附近中石化第88號加油站加油時,工作人員稱只有92號汽油有優(yōu)惠活動。

      經(jīng)調(diào)查,反映事項屬實,已按職責(zé)分工轉(zhuǎn)辦,要求被反映單位做好處理工作。

      19

      山東省濟南市平陰縣東關(guān)街實驗小學(xué)東臨中石化加油站

      山東省平陰縣某石油消費者反映,其加油卡丟失,5月10日用戶前去平陰縣東關(guān)街實驗小學(xué)東臨中石化加油站辦理掛失,當(dāng)時工作人員告知用戶卡內(nèi)余額還有290元錢, 5月20日再去該站加油時,發(fā)現(xiàn)新卡內(nèi)沒有余額 (期間用戶無消費),希望解釋處理。

      經(jīng)調(diào)查,反映事項屬實,已按職責(zé)分工轉(zhuǎn)辦,要求被反映單位做好解釋處理工作。

      20

      甘肅省隴南供電公司

      甘肅省隴南市某電力用戶反映,其4月28日申請報裝用電,供電所以馬上過節(jié)為由讓其節(jié)后再來,5月6日、12日其再次前往供電所仍未解決。

      經(jīng)調(diào)查,反映事項屬實,已處理。

      21

      福建省廈門市供電公司

      福建省廈門市某群眾反映,其2015年承接的光伏屋頂項目,2016年3月31日正式竣工,并通過業(yè)主驗收。4月8日向供電公司提交并網(wǎng)驗收申請,供電公司無故拖延,目前項目處于擱置狀態(tài)。

      經(jīng)調(diào)查,反映事項部分屬實,經(jīng)督辦,目前該項目已并網(wǎng)發(fā)電。

      22

      福建省廈門市供電公司

      福建省廈門市某電力用戶反映,其居住地附近五戶人家近一周內(nèi)停電4至5次,撥打95598客服電話被告知是故障搶修,希望解決停電頻繁問題。

      經(jīng)調(diào)查,反映事項屬實,已處理。

      23

      福建省泉州市晉江市供電公司

      福建省晉江市某電力用戶反映,其居住地長期電壓過高,供電公司與開發(fā)商相互推諉,希望幫助解決電壓過高的問題。

      經(jīng)調(diào)查,反映事項部分屬實,已處理。

      24

      四川省成都供電公司高新供電分公司

      四川省成都市某電力用戶反映,其居住小區(qū)長時間停電,向95598客服電話和供電公司反映后,一直未恢復(fù)供電,希望處理。

      經(jīng)調(diào)查,反映事項屬實,已處理。

      25

      貴州省遵義市遵義縣供電局

      貴州省遵義市某電力用戶反映,遵義縣峰鄉(xiāng)鎮(zhèn)煙葉站電壓低。

      經(jīng)調(diào)查,反映事項屬實,已整改。

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