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      2017年4月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)
      發(fā)布時(shí)間:2017-05-19 來(lái)源:國(guó)家能源局

      ????為了保護(hù)能源投資者、經(jīng)營(yíng)者、使用者的合法權(quán)益,維護(hù)能源市場(chǎng)秩序,依法履行監(jiān)管職責(zé),國(guó)家能源局積極暢通投訴舉報(bào)渠道,切實(shí)發(fā)揮12398(含12398電話、傳真、電子郵件等)能源監(jiān)管熱線的作用,認(rèn)真受理能源監(jiān)管投訴舉報(bào)事項(xiàng),定期公布投訴舉報(bào)處理情況。現(xiàn)將20174月份12398能源監(jiān)管熱線(以下簡(jiǎn)稱12398熱線)投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下:

      ????一、基本情況

      ????(一)收到有效信息情況

      ????20174月,國(guó)家能源局12398熱線共收到有效信息4890件,環(huán)比減少19.99%

      ????按訴求性質(zhì)分類,投訴407件,占有效信息的8.32%;舉報(bào)45件,占有效信息的0.92%;咨詢4193件,占有效信息的85.75%;表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面245件,占有效信息的5.01%

      ????按反映渠道分類,12398電話4808件,電子郵件76件,其他6件。(20174收到有效信息情況見(jiàn)表一)

      表一?20174收到有效信息情況

      單位:件

      反映渠道

      投訴

      舉報(bào)

      咨詢

      其他

      小計(jì)

      12398電話

      390

      1

      4186

      231

      4808

      電子郵件

      12

      43

      7

      14

      76

      ????

      5

      1

      0

      0

      6

      ????計(jì)

      407

      45

      4193

      245

      4890

      ?

      ????(二)分類情況

      ????20174月收到的有效信息中,電力行業(yè)類3839件,占78.51%;新能源和可再生能源行業(yè)類493件,占10.08%;石油天然氣行業(yè)類36件,占0.74%;煤炭行業(yè)類4件,占0.08%;其他事項(xiàng)518件,占10.59%

      ????投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè),共402件。從業(yè)務(wù)分類情況看,電力交易方面1件,占0.25%;電力安全方面35件,占8.71%;市場(chǎng)準(zhǔn)入方面5件,占1.23%;供電服務(wù)方面332件,占82.59%;成本價(jià)格和收費(fèi)方面20件,占4.98%;其他方面9件,占2.24%。(20174電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見(jiàn)表二)。

      表二??20174電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況

      單位:件

      業(yè)務(wù)類別

      投訴

      舉報(bào)

      咨詢

      其他

      小計(jì)

      規(guī)劃和政策

      0

      0

      7

      0

      7

      電力交易

      0

      1

      6

      0

      7

      電力安全

      33

      2

      195

      20

      250

      市場(chǎng)準(zhǔn)入

      3

      2

      638

      2

      645

      供電服務(wù)

      298

      34

      1462

      165

      1959

      成本價(jià)格和收費(fèi)

      17

      3

      302

      13

      335

      其他(電力)

      9

      0

      612

      15

      636

      合計(jì)

      360

      42

      3222

      215

      3839

      ????(三)區(qū)域分布情況

      ????各省(自治區(qū)、直轄市)按照收到的有效信息數(shù)量排序廣東、河北、貴州、山東、河南、安徽、四川、廣西、湖北、陜西列全國(guó)前10位;按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序,廣東、河南、四川、河北和貴州(并列)、湖北、陜西、內(nèi)蒙古和湖南(并列)、廣西排在全國(guó)前10位。(20174月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位省份情況見(jiàn)表三)?

      表三?20174有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位省份情況

      單位:件

      排序

      省份

      有效信息

      省份

      投訴舉報(bào)

      1

      廣東

      456

      廣東

      45

      2

      河北

      344

      河南

      31

      3

      貴州

      319

      四川

      27

      4

      山東

      309

      河北

      26

      5

      河南

      298

      貴州

      26

      6

      安徽

      241

      湖北

      22

      7

      四川

      227

      陜西

      21

      8

      廣西

      195

      內(nèi)蒙古

      20

      9

      湖北

      191

      湖南

      20

      10

      陜西

      183

      廣西

      19

      ????二、反映的主要問(wèn)題及原因分析

      ????(一)主要問(wèn)題

      ????群眾投訴舉報(bào)反映的問(wèn)題主要集中在電力行業(yè),其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

      ????電力行業(yè)在供電服務(wù)、成本價(jià)格及收費(fèi)、電力安全等方面反映的問(wèn)題:一是個(gè)別地區(qū)電壓低、頻繁停電;二是個(gè)別地區(qū)停電搶修和恢復(fù)供電不及時(shí);三是個(gè)別供電企業(yè)存在估抄、多抄表計(jì)問(wèn)題;四是個(gè)別電力設(shè)施與住宅距離不符合安全標(biāo)準(zhǔn)等。

      ????新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)發(fā)電費(fèi)用結(jié)算不及時(shí)等問(wèn)題。

      ????(二)原因分析

      ????經(jīng)分析,造成以上問(wèn)題的主要原因:一是部分地區(qū)用電量增加較快,現(xiàn)有配電網(wǎng)供電能力已無(wú)法滿足需求;二是部分供電企業(yè)服務(wù)意識(shí)薄弱,服務(wù)能力有待提高;三是部分供電公司內(nèi)部管理不到位,導(dǎo)致工作人員屢次發(fā)生違規(guī)收費(fèi)行為;四是個(gè)別供電企業(yè)拉桿接線不合理,造成電力設(shè)施與建筑物安全距離不符合要求;五是個(gè)別供電企業(yè)未規(guī)范分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)發(fā)電費(fèi)用結(jié)算流程,個(gè)別業(yè)主對(duì)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)發(fā)電業(yè)務(wù)辦理流程不熟悉等。

      ????三、處理結(jié)果

      ????20174共收到投訴舉報(bào)信息452件,根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,國(guó)家能源局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的263件進(jìn)行了受理,占投訴舉報(bào)量的58.19%;其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時(shí)轉(zhuǎn)辦。

      ????針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng),國(guó)家能源局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理:一是通過(guò)解釋說(shuō)明,澄清事實(shí),使當(dāng)事人消除了誤解;二是通過(guò)協(xié)調(diào)督辦,及時(shí)解決了頻繁停電、電壓低等電能質(zhì)量問(wèn)題,保障了群眾正常生產(chǎn)生活;三是通過(guò)監(jiān)管約談、責(zé)令整改等方式,及時(shí)糾正了供電企業(yè)違法違規(guī)行為,維護(hù)了當(dāng)事人合法權(quán)益。

      ????截止到20174月底,當(dāng)月已辦結(jié)投訴舉報(bào)629(含部分往月結(jié)轉(zhuǎn)),完成回訪437件,回訪率69.48%,滿意率84.44%。(2017412398熱線部分投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見(jiàn)附件)

        2017年4月12398熱線部分投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況

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