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      2017年12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報
      發(fā)布時間:2018-01-24 來源:

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      為了保護能源投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權益,維護能源市場秩序,依法履行監(jiān)管職責,國家能源局積極暢通投訴舉報渠道,切實發(fā)揮12398(含12398電話、傳真、電子郵件等)能源監(jiān)管熱線作用,認真受理能源監(jiān)管投訴舉報事項,定期公布投訴舉報處理情況。現(xiàn)將2017年12398能源監(jiān)管投訴舉報處理情況通報如下:

      一、基本情況

      2017年,國家能源局12398能源監(jiān)管熱線共收到有效信息71489件。

      按訴求性質分類,投訴6997件,占有效信息的9.79%;舉報193件,占有效信息的0.27%;咨詢56429件,占有效信息的78.93%;表揚、求助、建議等其他方面7870件,占有效信息的11.01%。

      按反映渠道分類,12398電話70843件,傳真4件,電子郵件568件,其他74件。(2017年收到有效信息情況見表一)

      表一?2017年收到有效信息情況

      單位:件

      反映渠道

      投訴

      舉報

      咨詢

      其他

      小計

      12398電話

      6790

      42

      56363

      7648

      70843

      ????

      1

      0

      0

      3

      4

      電子郵件

      182

      143

      27

      216

      568

      ????

      24

      8

      39

      3

      74

      ????

      6997

      193

      56429

      7870

      71489

      二、分類情況

      2017年收到的有效信息中,電力行業(yè)類55933件,占78.24%;新能源和可再生能源行業(yè)類7435件,占10.40%;石油天然氣行業(yè)類818件,占1.14%;煤炭行業(yè)類39件,占0.05%;其他事項7264件,占10.16%。

      投訴舉報主要集中在電力行業(yè),共6555件,占91.17%。從業(yè)務分類情況看,供電服務方面5657件,占86.30%;電力安全方面386件,占5.89%;成本價格和收費方面295件,占4.50%;市場準入方面48件,占0.73%;項目建設方面12件,占0.18%;電力交易方面5件,占0.08%;規(guī)劃和政策方面2件,占0.03%;其他方面150件,占2.29%。(2017年電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二)。

      表二??2017年電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況

      單位:件

      業(yè)務類別

      投訴

      舉報

      咨詢

      其他

      小計

      規(guī)劃和政策

      2

      0

      115

      3

      120

      審批事項取消和下放

      0

      0

      4

      1

      5

      項目建設

      6

      6

      32

      15

      59

      電力交易

      1

      4

      14

      3

      22

      電力安全

      349

      37

      2203

      479

      3068

      市場準入

      13

      35

      7129

      81

      7258

      供電服務

      5590

      67

      22639

      5495

      33791

      成本價格和收費

      289

      6

      4306

      339

      4940

      其他

      132

      18

      6031

      489

      6670

      合計

      6382

      173

      42473

      6905

      55933

      三、分布情況

      各省(自治區(qū)、直轄市)按照收到的有效信息數(shù)量排序河南、廣東、河北、山東、安徽等省列全國前10位;按照投訴舉報數(shù)量排序,河南、廣東、河北、陜西、安徽等省(自治區(qū))排在全國前10位。按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序,海南、內蒙古、陜西、河南、河北等省(自治區(qū)、直轄市)排在全國前10位。(2017有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三)

      表三?2017年有效信息及投訴舉報排名前10位情況

      單位:件、件/百萬人

      排序

      有效信息

      投訴舉報

      百萬人均投訴舉報率

      省份

      數(shù)量

      省份

      數(shù)量

      省份

      數(shù)量

      1

      河南

      6571

      河南

      825

      海南

      13.94

      2

      廣東

      6486

      廣東

      670

      內蒙古

      12.70

      3

      河北

      5614

      河北

      632

      陜西

      10.97

      4

      山東

      4354

      陜西

      416

      河南

      8.70

      5

      安徽

      3534

      安徽

      366

      河北

      8.51

      6

      四川

      3132

      廣西

      350

      廣西

      7.30

      7

      江蘇

      3112

      湖北

      324

      貴州

      7.25

      8

      廣西

      3068

      內蒙古

      319

      天津

      6.79

      9

      陜西

      3050

      四川

      316

      寧夏

      6.44

      10

      貴州

      2626

      湖南

      295

      甘肅

      6.39

      ?

      四、主要問題

      2017年,投訴舉報主要集中在電力行業(yè),主要反映了以下幾個方面的問題:

      (一)供電服務存在不足。個別供電企業(yè)服務觀念淡薄,業(yè)務水平不高,對群眾咨詢的事項、反映的問題解釋不清楚、處理不恰當;部分供電企業(yè)未盡到“一站式”服務、一次性告知義務,拖延辦理用電報裝、合表分戶、新能源發(fā)電并網(wǎng)等業(yè)務;有的供電企業(yè)故障搶修能力不足,故障停電發(fā)生后反應遲緩、修復時間長;部分地區(qū)受季節(jié)性氣候、供電設施老舊影響,低電壓、頻繁停電問題易發(fā)多發(fā)等。

      (二)電費收取不夠規(guī)范。部分供電企業(yè)電價政策宣傳不到位,電費收取信息披露不充分,引起用戶質疑或者誤解;有的供電企業(yè)在農(nóng)網(wǎng)改造過程中向用戶籌資籌勞,或者收取不合理的電力設施設備安裝服務費;個別供電企業(yè)不按規(guī)定電價收取臨時用電、農(nóng)灌用電電費,或者估抄、漏抄、錯抄表計電量,或者限制用戶用電、購電,甚至對用戶強制停電;部分村民村委會、住宅小區(qū)物業(yè)公司、房屋出租業(yè)主代收代繳電費時,加價收費、“搭車”收費等。

      (三)電力安全存在隱患。有的供電企業(yè)電力設施安裝位置不合理,不符合電力設施安全標準要求;部分供電企業(yè)電力設施設備維護不及時、不經(jīng)常,導致設施設備保護層破損、架空線路垂落、電桿傾斜;個別供電企業(yè)不按規(guī)定張貼安全標識、警示牌等。

      在新能源和可再生能源領域,主要反映了個別供電企業(yè)未規(guī)范分布式光伏發(fā)電項目費用結算流程、個別業(yè)主對分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)發(fā)電業(yè)務辦理流程不熟悉等問題。

      五、處理結果

      2017年,共收到投訴舉報7190件。根據(jù)國家有關法律法規(guī)規(guī)定,國家能源局對屬于監(jiān)管職責范圍的5943件進行了受理,占投訴舉報的82.66%;其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的,已按照有關規(guī)定進行了及時轉辦。

      截止到2017年12月31日,全年已辦結投訴舉報5814件,占投訴舉報受理量的97.83%;完成回訪5052件,回訪率為86.89%,滿意率達到86.90%。(2017年12月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件)

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      附件:2017年12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況通報

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