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      2018年3月12398能源監(jiān)管熱線(xiàn)投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)
      發(fā)布時(shí)間:2018-04-24 來(lái)源:國(guó)家能源局

      一、基本情況

      20183月,國(guó)家能源局12398能源監(jiān)管熱線(xiàn)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)12398熱線(xiàn))共收到有效信息6660件,環(huán)比增加5.53%

      按訴求性質(zhì)分類(lèi),投訴256件,占有效信息的3.84%;舉報(bào)16件,占有效信息的0.24%;咨詢(xún)5823件,占有效信息的87.43%;表?yè)P(yáng)、求助、建議等其他方面565件,占有效信息的8.48%

      按反映渠道分類(lèi),12398電話(huà)6598件,傳真1件,電子郵件61。(20183收到有效信息情況見(jiàn)表一

      表一?20183月收到有效信息情況

      單位:件

      反映渠道

      投訴

      舉報(bào)

      咨詢(xún)

      其他

      小計(jì)

      12398電話(huà)

      243

      4

      5822

      529

      6598

      傳真

      0

      0

      0

      1

      1

      電子郵件

      13

      12

      1

      35

      61

      合計(jì)

      256

      16

      5823

      565

      6660

      二、分類(lèi)情況

      20183月收到的有效信息中,電力行業(yè)類(lèi)4747件,占71.28%;新能源和可再生能源行業(yè)類(lèi)1124件,占16.88%;石油天然氣行業(yè)類(lèi)132件,占1.98%;煤炭行業(yè)類(lèi)7件,占0.11%;其他事項(xiàng)650件,占9.76%

      投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè),共243件。從業(yè)務(wù)分類(lèi)情況看,項(xiàng)目建設(shè)方面2件,占0.82%;電力安全方面24件,占9.88%;市場(chǎng)準(zhǔn)入方面2件,占0.82%;供電服務(wù)方面197件,占81.07%;成本價(jià)格和收費(fèi)方面10件,占4.12%;其他方面8件,占3.29%。(20183月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類(lèi)情況見(jiàn)表二)

      表二??20183月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類(lèi)情況

      單位:件

      業(yè)務(wù)類(lèi)別

      投訴

      舉報(bào)

      咨詢(xún)

      其他

      小計(jì)

      規(guī)劃和政策

      0

      0

      2

      0

      2

      項(xiàng)目建設(shè)

      0

      2

      0

      3

      5

      電力交易

      0

      0

      2

      3

      5

      電力安全

      21

      3

      148

      47

      219

      市場(chǎng)準(zhǔn)入

      0

      2

      643

      10

      655

      供電服務(wù)

      193

      4

      2074

      355

      2626

      成本價(jià)格和收費(fèi)

      10

      0

      559

      34

      603

      其他

      7

      1

      590

      34

      632

      合計(jì)

      231

      12

      4018

      486

      4747

      三、分布情況

      20183月,各省(自治區(qū)、直轄市)按照有效信息數(shù)量排序,河南、上海、山東等省(市)列全國(guó)前10位;按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序,河南、廣東、陜西等省排在全國(guó)前10位;按照百萬(wàn)人均投訴舉報(bào)率排序,青海、陜西、內(nèi)蒙古等省(自治區(qū))位于全國(guó)前10位。(20183月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況見(jiàn)表三)

      表三??20183月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況

      單位:件、件/百萬(wàn)人

      排序

      有效信息

      投訴舉報(bào)

      百萬(wàn)人均投訴舉報(bào)率

      省份

      數(shù)量

      省份

      數(shù)量

      省份

      百萬(wàn)人均

      1

      河南

      569

      河南

      27

      青海

      0.51

      2

      上海

      561

      廣東

      18

      陜西

      0.475

      3

      山東

      404

      陜西

      18

      內(nèi)蒙古

      0.398

      4

      河北

      374

      遼寧

      17

      遼寧

      0.388

      5

      江蘇

      368

      四川

      17

      上海

      0.373

      6

      陜西

      335

      安徽

      16

      甘肅

      0.346

      7

      安徽

      333

      江西

      14

      天津

      0.323

      8

      廣東

      330

      河北

      13

      福建

      0.313

      9

      浙江

      290

      湖北

      13

      江西

      0.307

      10

      四川

      278

      福建

      12

      寧夏

      0.299

      四、主要問(wèn)題

      投訴舉報(bào)反映的問(wèn)題主要集中在電力行業(yè),其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

      電力行業(yè)在供電服務(wù)、成本價(jià)格及收費(fèi)、電力安全等方面反映的問(wèn)題: 一是部分區(qū)域供電設(shè)備和線(xiàn)路故障造成停電,搶修時(shí)間較長(zhǎng);二是個(gè)別地區(qū)線(xiàn)路老化、負(fù)荷增加等導(dǎo)致用戶(hù)端電壓偏低,用戶(hù)無(wú)法正常用電;三是個(gè)別供電企業(yè)工作人員因服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)或者違規(guī)操作等原因,影響群眾正常用電或者辦理涉電業(yè)務(wù);四是個(gè)別電力設(shè)備設(shè)施與建筑物距離較近,存在安全隱患。

      新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)存在困難,相關(guān)費(fèi)用結(jié)算不及時(shí)等問(wèn)題。

      五、處理結(jié)果

      20183月,根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,國(guó)家能源局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的215件投訴舉報(bào)進(jìn)行了受理;其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了轉(zhuǎn)辦,并將相關(guān)情況及時(shí)告知當(dāng)事人。

      針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng),國(guó)家能源局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理:一是通過(guò)解釋說(shuō)明,澄清事實(shí),消除誤解;二是通過(guò)協(xié)調(diào)督促,加快電能質(zhì)量問(wèn)題的解決速度,保障了群眾正常生產(chǎn)生活;三是通過(guò)責(zé)令整改、監(jiān)管約談等方式,及時(shí)糾正了有關(guān)企業(yè)的違規(guī)行為,維護(hù)了電力用戶(hù)的合法權(quán)益。

      20183月,已辦結(jié)投訴舉報(bào)359(含部分往月結(jié)轉(zhuǎn)),回訪(fǎng)率為100%,回訪(fǎng)滿(mǎn)意率87.19%。(2018312398熱線(xiàn)典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見(jiàn)附件)

      附件:2018年3月12398熱線(xiàn)典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況通報(bào)

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