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      2019年3月12398能源監管熱線投訴舉報處理情況通報
      發布時間:2019-04-19 來源:國家能源局

      ????一、基本情況

      ????2019年3月,國家能源局12398熱線共收到有效信息7042件,環比減少5.73%,同比增加5.74%。

      ????按訴求性質分類,投訴154件,占有效信息的2.19%;舉報3件,占有效信息的0.04%;咨詢6159件,占有效信息的87.46%;表揚、求助、建議等其他方面726件,占有效信息的10.31%。

      ????按反映渠道分類,12398電話6971件,電子郵件68件,其他3件。(2019年3月收到有效信息情況見表一)

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      ????二、分類情況

      ????2019年3月收到的有效信息中,電力行業類5562件,占78.98%;新能源和可再生能源行業類565件,占8.02%;石油天然氣行業類233件,占3.31%;煤炭行業類6件,占0.09%;其他事項676件,占9.60%。

      ????投訴舉報主要集中在電力行業,共149件。從業務分類情況看,電力交易方面1件,占0.67%;電力安全方面8件,占5.37%;供電服務方面137件,占91.95%;成本價格和收費方面2件,占1.34%;其他方面1件,占0.67%。(2019年3月電力行業有效信息按業務分類情況見表二)。

      ????三、分布情況

      ????各省(自治區、直轄市)按照收到的有效信息數量排序,河南、上海、河北、山東、陜西等列全國前10位;按照投訴舉報數量排序,河北、河南、湖南、黑龍江、湖北等排在全國前10位。按照百萬人均投訴舉報數量排序,天津、黑龍江、上海、貴州、陜西等排在全國前10位。(2019年3月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三)

      ????四、主要問題

      ????投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業,其次是新能源和可再生能源行業。

      ????電力行業主要集中在供電服務領域:一是部分區域線路老化、負荷增加等因素導致用戶端出現低電壓問題,用戶無法正常用電;二是部分區域供電設備和線路故障造成停電,且個別地區因天氣或路況等因素,搶修時間較長,影響用戶生產生活用電;三是個別供電企業工作人員因服務意識不強或違規操作等原因,影響群眾正常用電或辦理涉電業務等。

      ????五、處理結果

      ????2019年3月,根據國家有關法律法規規定,國家能源局派出監管機構對屬于監管職責范圍的99件投訴舉報進行了受理;其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關規定進行了轉辦,并將相關情況及時告知當事人。

      ????2019年3月已辦結投訴舉報155件(含部分往月結轉),完成回訪150件。(2019年3月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件)

      ????另外,兩會期間(3月3日至15日)國家能源局高度重視12398熱線投訴舉報處理工作,及時受理、處理了群眾的投訴舉報及咨詢事項。12398熱線中心共接收有效信息3255件,受理投訴舉報71件。兩會期間,沒有出現因處理不及時或者溝通不當引起的進一步投訴,沒有發生因處理不當導致的上訪事件。

      ??? 附件:2019年3月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況

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