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      2021年7月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報
      發(fā)布時間:2021-08-19 來源:國家能源局

        一、基本情況

        2021年7月,國家能源局12398能源監(jiān)管熱線(以下簡稱12398熱線)共收到有效信息12822件(包含投訴、舉報、咨詢和其他訴求類別),環(huán)比增加29.52%,同比增加11.58%。(2021年7月收到有效信息情況見表一)

        按訴求性質(zhì)分類,投訴719件,占有效信息的5.61%;舉報43件,占有效信息的0.34%;咨詢10464件,占有效信息的81.61%;表揚、求助、建議等其他方面1596件,占有效信息的12.44%。

        按反映渠道分類,12398電話12185件,電子郵件118件,留言369件,其他150件。

        二、分類情況

        2021年7月收到的有效信息中:

        電力行業(yè)排在首位,有效信息數(shù)量為10373件,占全部有效信息的80.90%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在故障停電、供電安全、電表計量咨詢等方面。(2021年7月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二)

        石油天然氣行業(yè)排在第二位,有效信息數(shù)量為767件,占全部有效信息的5.89%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在居民燃氣設(shè)備故障、居民燃氣報裝咨詢等方面。

        新能源和可再生能源行業(yè)排在第三位,有效信息數(shù)量為749件,占全部有效信息的5.84%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在居民分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)、電費結(jié)算咨詢等方面。

        其他有效信息合計933件,占全部有效信息的7.28%。其中涉及煤炭行業(yè)的主要集中在煤炭行業(yè)政策咨詢等方面。

        三、分布情況

        各省(自治區(qū)、直轄市)按照接收的有效信息數(shù)量排序,河南、陜西、山東、河北、廣東、四川、江蘇、遼寧、湖北、上海列全國前10位;按照接收的投訴舉報數(shù)量排序,陜西、四川、河北、廣東、河南、湖北、黑龍江、山東、湖南、遼寧排在全國前10位;按照辦結(jié)屬實的投訴舉報數(shù)量排序,陜西、四川、黑龍江、廣東、河南、湖北、云南、遼寧、湖南、廣西排在全國前10位;按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序,陜西、內(nèi)蒙古、黑龍江、新疆、四川、天津、吉林、上海、遼寧、甘肅排在全國前10位。(2021年7月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三)

        四、主要問題

        7月投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè),其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

        電力行業(yè)投訴舉報數(shù)量為744件,占全部投訴舉報數(shù)量的97.64%。反映的主要問題有:一是部分地區(qū)線路老化及受暴雨強風等惡劣天氣影響,電力設(shè)施發(fā)生故障較多,導致頻繁停電;二是部分地區(qū)農(nóng)網(wǎng)改造滯后,電力設(shè)施重過載及輸電線路供電半徑過長,導致長期低電壓;三是部分供電企業(yè)工作人員業(yè)務水平不高、服務意識不強或者違規(guī)操作,影響了群眾正常用電或者辦理涉電業(yè)務。

        新能源和可再生能源行業(yè)投訴舉報數(shù)量為16件,占全部投訴舉報數(shù)量的2.10%,反映的主要問題是部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目上網(wǎng)電費結(jié)算、補貼轉(zhuǎn)付不及時。

        五、處理結(jié)果

        2021年7月共收到投訴舉報信息762件,根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,國家能源局派出機構(gòu)對屬于監(jiān)管職責范圍的748件進行了受理,占投訴舉報量的98.16%;其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進行了及時轉(zhuǎn)辦,并將相關(guān)情況及時告知了當事人。(2021年7月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件)

        針對群眾反映的投訴舉報事項,國家能源局派出機構(gòu)嚴格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理:一是通過解釋說明,澄清事實,使當事人消除了誤解;二是通過協(xié)調(diào)督促,加快電能質(zhì)量、供電服務等問題的解決,消除了安全隱患,保障了群眾正常生產(chǎn)生活;三是通過行政處罰、監(jiān)管約談、責令整改等方式,糾正了有關(guān)企業(yè)的違法違規(guī)行為,維護了當事人的合法權(quán)益。

        附件:2021年7月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況

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