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      2022年1月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報
      發(fā)布時間:2022-02-23 來源:國家能源局

        一、基本情況

        2022年1月,國家能源局12398能源監(jiān)管熱線(以下簡稱12398熱線)共收到有效信息12069件(包含投訴、舉報、咨詢和其他訴求類別),環(huán)比減少10.77%,同比減少6.45%。(2022年1月收到有效信息情況見表一)

        按訴求性質(zhì)分類,投訴968件,占有效信息的8.02%;舉報37件,占有效信息的0.31%;咨詢9994件,占有效信息的82.80%;表揚、求助、建議等其他方面1070件,占有效信息的8.87%。

        按反映渠道分類,12398電話11383件,12398互聯(lián)網(wǎng)終端478件,電子郵件89件,留言119件。

        二、分類情況

        2022年1月收到的有效信息中:

        電力行業(yè)排在首位,有效信息數(shù)量為7811件,占全部有效信息的64.71%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在故障停電、供電安全、電費計量和收繳等方面。(2022年1月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二)

       

        石油天然氣行業(yè)排在第二位,有效信息數(shù)量為2468件,占全部有效信息的20.45%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在咨詢居民燃氣安裝及收費、反映燃氣故障問題等方面。

        新能源和可再生能源行業(yè)排在第三位,有效信息數(shù)量為551件,占全部有效信息的4.57%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在居民分布式光伏發(fā)電項目并網(wǎng)、電費結(jié)算等方面。

        其他有效信息合計1239件,占全部有效信息的10.27%。其中涉及煤炭行業(yè)的主要集中在煤炭行業(yè)政策、煤礦項目信息等方面。

        三、分布情況

        各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市)按照接收的有效信息數(shù)量排序,河北、山東、河南、四川、遼寧、湖南、江蘇、廣東、浙江、山西排在全國前10位;按照接收的投訴舉報數(shù)量排序,湖南、四川、云南、黑龍江、廣西、山東、遼寧、江蘇、廣東、河南排在全國前10位;按照辦結(jié)屬實的投訴舉報數(shù)量排序,黑龍江、內(nèi)蒙古、吉林、湖南、四川、陜西、山西、西藏、甘肅、河南排在全國前10位;按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序,寧夏、黑龍江、內(nèi)蒙古、云南、湖南、廣西、遼寧、天津、吉林、青海排在全國前10位。(2022年1月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三)

        四、主要問題

        1月投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè),其次是新能源和可再生能源行業(yè),再次是石油天然氣行業(yè)。

        電力行業(yè)投訴舉報數(shù)量為977件,占全部投訴舉報數(shù)量的97.21%。反映的主要問題有:一是部分地區(qū)受雨雪冰凍等惡劣天氣影響故障停電情況多發(fā),應(yīng)急搶險能力不足,停電后修復(fù)周期較長;二是部分地區(qū)供電設(shè)施老舊,網(wǎng)架比較薄弱,供電半徑長、供電線徑小,導(dǎo)致頻繁停電和低電壓;三是個別供電企業(yè)工作人員服務(wù)意識不強,服務(wù)行為不規(guī)范,處理用戶故障保修不及時、業(yè)擴報裝超時限、電費收取不規(guī)范、電表計量錯誤,影響了群眾正常用電或者辦理涉電業(yè)務(wù)。

        新能源和可再生能源行業(yè)投訴舉報數(shù)量為27件,占全部投訴舉報數(shù)量的2.69%,反映的主要問題是部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目上網(wǎng)電費結(jié)算、補貼轉(zhuǎn)付不及時。

        石油天然氣行業(yè)投訴舉報數(shù)量為1件,占全部投訴舉報數(shù)量的0.10%,反映的主要問題是個別企業(yè)違規(guī)獲取成品油批發(fā)經(jīng)營資質(zhì)。

        五、處理結(jié)果

        2022年1月共收到投訴舉報信息1005件,根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,國家能源局派出機構(gòu)對屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的938件進行了受理,占投訴舉報量的93.33%;其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進行了及時轉(zhuǎn)辦,并將相關(guān)情況及時告知了當(dāng)事人。

        針對群眾反映的投訴舉報事項,國家能源局派出機構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理:一是通過行政處罰、監(jiān)管約談、責(zé)令整改等方式,糾正了有關(guān)企業(yè)的違法違規(guī)行為,維護了當(dāng)事人的合法權(quán)益;二是通過協(xié)調(diào)督促,加快電能質(zhì)量、供電服務(wù)等問題的解決,消除了安全隱患,保障了群眾正常生產(chǎn)生活;三是通過解釋說明,澄清事實,使當(dāng)事人消除了誤解。(2022年1月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件)

       ? 附件:2022年1月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況

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