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      2015年春節期間12398能源監管熱線投訴舉報處理情況通報
      發布時間:2015-03-03 來源:國家能源局

      ????春節期間(2015年2月18日至24日),能源監管機構積極暢通投訴舉報渠道,切實發揮全國范圍內12398(含12398電話、傳真、電子郵件等)能源監管熱線的作用,確保24小時暢通和穩定運行,并且加強與電、煤、油、氣等能源企業的溝通和聯動,認真受理能源監管投訴舉報事項,使12398能源監管熱線知民情、察民意、疏民怨、解民憂的重要渠道作用得到充分發揮。

      ????一、受理情況

      ????春節期間12398能源監管熱線共收到有效信息551件,同比減少2.82%。

      ????按訴求性質分類:投訴77件,占有效信息的13.97%,同比減少23件;舉報0件,同比持平;咨詢442件,占有效信息的80.22%,同比增加6件;表揚、求助、建議等其他方面32件,占有效信息的5.81%,同比增加1件。

      ????二、辦理情況

      ????根據國家有關法律法規規定,能源監管機構對春節期間收到的77件投訴舉報全部進行了受理。截止到2015年2月24日,已辦理完畢36件,占投訴舉報受理量的46.75%。

      ????三、分類情況

      ????春節期間,能源監管機構12398熱線收到的有效信息主要集中在電力行業類,信息數量達到547件。

      ????從收到的投訴舉報情況看,供電服務方面73件,占投訴舉報的94.81%;電力安全方面3件,占投訴舉報的3.90%;其他事項1件,占投訴舉報的1.30%。

      ????四、區域分布情況

      ????春節期間,從能源監管機構收到的12398能源監管熱線有效信息來看,河北、貴州(四川、廣東并列)、河南排在全國前3位;從投訴數量來看,廣東、廣西、甘肅排在全國前3位。

      ????從用戶反映的投訴舉報事項內容來看,問題主要集中在電力行業中供電服務方面:一是節日期間供電設備和線路故障造成停電,因搶修時間較長引發投訴;二是節日期間個別地區負荷突增導致用戶端電壓偏低,用戶無法正常用電引發投訴。這些問題一方面反映了人民群眾的法律權益意識明顯增強,另一方面則反映了人民群眾對能源企業的服務要求不斷提升。

      ????春節期間,根據國家能源局要求, 各能源監管機構高度重視12398能源監管熱線投訴舉報處理工作,制定了重大、緊急事項報告制度以及應急處置方案,及時處置了各類投訴舉報事項,切實保障了能源用戶合法權益,維護了能源市場良好秩序。

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